結婚相談所の婚活アドバイザーの実際の顧客満足度

結婚相談所の婚活アドバイザーの実際の顧客満足度

現在、結婚相談所を利用している方の中で、婚活サービスやアドバイザーのサポートに十分満足している方はどれくらいいらっしゃるでしょうか?

成婚率が高い、プロの手厚いサポートが受けられるという利点を売りにしている結婚相談所ですが、その実態は意外にも厳しいようです。

高いお金を払って結婚相談所を利用する以上、アドバイザーと良好な関係を築き、成婚を目指したいもの。

今回は結婚相談所と婚活アドバイザーについて、顧客満足度のデータから見る実態と、結婚相談所利用者の意識についてお伝えしていきます。

結婚相談所の顧客満足度は低いという実態

経産省の調べによると、婚活サイトや婚活パーティー、結婚相談所を含む「結婚情報サービス」の会員の満足度についてのアンケートは次のような結果となっています。

  • 期待以上 男2.0% 女2.8%
  • 期待通り 男8.0% 女8.6%
  • まあ期待通り 男43.0% 女41.8%
  • やや期待はずれ 男33.8% 女36.8%
  • 期待はずれ 男13.2% 女10.1%

参考:http://warp.ndl.go.jp/info:ndljp/pid/281883/www.meti.go.jp/press/20060502001/20060502001.html

「期待以上」「期待通り」の合計が男女とも10パーセント前後、会員の約4割が「期待はずれ」「やや期待はずれ」という印象を持っていることになります。

顧客満足度が10パーセント前後というのは、サービス業としては改善すべき数字です。

満足度が低い原因としては、求められているカウンセリングやサポートなどのサービス内容が十分に提供されていない可能性が考えられます。

さらに、サービスを提供する事業者側のアンケートでは、

  • 入会希望者が過剰な期待をしすぎること
  • 出会系サイトなどとのサービスと混同され、不信感を抱かれること

という課題が浮き彫りになっています。

ここで改めて、結婚相談所の婚活アドバイザーの役割を見直すとともに、サービスを利用する者としての意識について考えてみましょう。

結婚相談所で婚活した方の体験談

30代女性Aさんの婚活体験談をご紹介します。

Aさんは年齢も30代に差し掛かったところで、会社の同僚や周囲の友人が結婚していく姿を見て、結婚相談所で活動をスタートさせました。

Aさんは会員数の多い大手の結婚相談所に入会したものの、活動期間半年以内で中途退会されています。

その退会理由は、アドバイザーと良好な人間関係が築けずに婚活疲れを感じたからとのこと。

Aさんの話によれば、最初に担当となったアドバイザーはベテランの女性。いかにも昔ながらの「お節介おばさん」といった感じの人だったようです。

プロフィールの作成や写真撮影、結婚相手の希望条件の聞き取りから何かと密着してサポートしてくれたそうですが、Aさんとしてはその熱意が逆にプレッシャーに感じたようです。

Aさんは結婚相談所にアドバイザーの変更願いを出すと、次はAさんと同世代の若い女性のアドバイザーがついたそうです。

次の担当者はお節介ではないものの、なかなかAさんの希望条件に合った男性を紹介してくれず、最初のお見合いができたのは入会から4ヶ月後。

その後も紹介された何名かの男性とお見合いを重ねたものの交際には至らず、最終的に結婚相談所を退会されてしまいました。

そもそも婚活アドバイザーの役割とは

結婚相談所によって「仲人」「アドバイザー」「カウンセラー」「コンシェルジュ」などという呼ばれ方をします。

婚活アドバイザーは一昔前までいた、「結婚適齢期の男性(女性)を紹介してくれる近所のおばさん」を婚活ビジネスとしてシステム化したものです。

婚活アドバイザーの仕事内容から、その役割について見ていきましょう。

会員の紹介・売り込み

結婚相談所は男性会員・女性会員がお見合い、交際を通じて成婚を目指すシステムです。

新規登録後、会員は年収や職業など結婚相手に求める希望条件を担当のアドバイザーに伝え、アドバイザーは条件に合った異性を紹介、あるいは会員におすすめしたいお見合い相手を売り込みます。

ここで注意すべき点としては、会員が希望条件を伝えているにもかかわらず、紹介される異性が自分の理想とは異なるケースがよくあるということです。

実際のところ、国民生活センターに寄せられた結婚相談所関連の苦情で最も多いのは「希望どおりの相手に会えない」となっています。

お見合いのセッティング

アドバイザーに紹介された異性の中に気に入った相手がいたら、お見合いを申し込みます。

申し込まれた相手がOKすれば、お見合いが成立。日程や場所の調整は会員同士で行うケースもあれば、結婚相談所がお見合い料を請求してセッティングするケースもあります。

お見合いやデートの経験が少ない会員に対しては、アドバイザーからマナーやお見合い成功のコツについて説明されることもあります。

交際中の相談役

お見合い後、お互いが「また会いたい」となれば連絡先を交換して交際成立となります。

結婚相談所ではお見合い後の交際期間を「仮交際」と呼び、この期間中は複数の異性と同時進行でお見合い、交際OKとしています。

多くの結婚相談所では約3ヶ月から半年、長くても1年で成婚する会員がほとんどです。

アドバイザーは会員の結婚相手選びや異性に気に入られるためのノウハウなど、交際中の全面的なバックアップをします。

結婚相談所を利用する多くの人は、これまでに恋愛経験が少なかったり、恋愛に苦手意識かあるという傾向にあります。

そのため、アドバイザーには会員の恋愛ノウハウやメンタルケアまで、幅広いスキルが求められるのです。

婚活アドバイザーの課題とは

冒頭でお伝えした経産省のレポートでは、結婚相談所を利用する会員の多くが「期待はずれ」「やや期待はずれ」と感じている実態が浮き彫りとなりました。

婚活市場が拡大していく中で、いま現在婚活アドバイザーが抱える課題や問題点とは何なのでしょうか?

恋愛ノウハウに絶対はない

先ほどの経産省のレポートの別のアンケートによると、未婚者が抱える「異性との交際における悩み」で最も多かった回答が「周囲に異性がいない」で、次いで「異性の気持ちがよく分からない」でした。

結婚相談所を利用する会員は「周囲に異性がいない」から登録し、「異性の気持ちがよくわからない」からアドバイザーのサポートを受けたいのです。

しかし、結婚相談所の会員の満足度は低いという実態を鑑みると、会員が結婚アドバイザーから十分なアドバイスやサポートを受けられていないことがうかがえます。

恋愛ノウハウに「絶対に好きな人と結婚する方法」「半年以内に絶対に結婚する方法」という「絶対」はありません。

会員が求めすぎているという見方もできますが、一方でアドバイザーのサポート力不足も看過できない課題と言えるでしょう。

アドバイザー1人が担当する会員が多すぎる

一般的な結婚相談所では、アドバイザー1人あたりが担当する会員は200人程度と言われています。大手結婚相談所のIBJメンバーズでも、専任カウンセラー1人あたり約60名程度です。

学校の先生に置き換えると6~7クラス分、学校の1学年分の生徒全員の恋愛事情を把握するようなものです。

業務の一部をシステムに任せ、効率的なサポートを行っているところもあるでしょうが、「人対人」を売りにしている結婚相談所であれば、「アドバイザー1人が担当する会員が多すぎる」と指摘せざるを得ません。

副業アドバイザー

結婚相談所は免許制となっているわけではないので特に何らかの資格を取得する必要はありません。

個人経営から中小規模の結婚相談所では、アドバイザーが本来のサポート業務の他に店舗業務の運営や営業、電話勧誘など、さまざまな業務を並行して行っています。

さらに、副業のひとつとして結婚相談所ビジネスの開業を募集しているところもあります。結婚相談所ビジネスはフランチャイズではないので、経営や営業方法にルールや縛りがないことがその理由です。

なかには「結婚相談所ビジネスで1番重要なのは集客」と、あまりにビジネスライクなアドバイスをしている団体もあります。

結婚相談所の会員は、

  • 婚活の専門家・スペシャリスト
  • 高いコミュニケーション能力がある
  • 現状を的確に分析し、アドバイスしてくれる

プロのアドバイザーのサポートを求めます。

アドバイザー本人が真剣に取り組んでいたとしても、当の会員や第三者から見ると「副業で」あるいは「空いた時間を使って」アドバイザーをしているという事実に、良いイメージを持つことは残念ながらないでしょう。

まとめ

今回は結婚相談所の婚活アドバイザーについて、顧客満足度から見る実態と、結婚相談所利用者の意識についてお伝えしました。

多くの結婚相談所が婚活のプロであるアドバイザーによる手厚いサポートを売りにしている以上、会員のニーズに対応できるスキルや方法論が求められます。

しかし現状を見ると、顧客満足度は10%程度、結婚相談所やアドバイザーの力量不足が否めない実態が浮き彫りとなっています。

事業者側は厳しい実態を受け止め、スタッフの育成やサービスの質の向上を図り、顧客満足度の改善に務めていくべきです。

結婚相談所の利用者側は、料金プランや結婚相談所の宣伝文句だけで入会を決めるのではなく、複数の相談所のデータを比較検討し、自分に合った相談所を見極める目を持つことが重要です。

人生のパートナーを見つけるための婚活だからこそ、満足の行くサポートを受けながら、自らも積極的に活動していきたいものですね。

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